فروشنده حرفه ای (بازاریاب) در هر بازاری چه خوب یا چه بد باید قوانین و دستورالعمل‌ ها را برای موفقیت رعایت کند و بدون رعایت این اصول امکان به دست آوردن یک فروش موفق میسر نمی باشد . ما در این مقاله قصد داریم راهکارهای فروش موفق در طی یک مقاله با توجه به اصول بازاریابی و روانشناسی فروش مطرح نمایم .

 

قوانین و راهکارهای فروش موفق

 

قانون ۱: تشخیص مشتریان حقیقی

اولین قانون فروش موفق «اختصاص زمان بیشتر (مدیریت زمان) برای مشتریانی که احتمال خرید بیشتری دارند» است. ممکن است مشتریان  زیادی برای محصولات و خدمات شما وجود داشته باشند، اما همه آن‌ها مشتریان مناسب شما نیستند.

مشتریان اصلی محصولات و خدمات شما چه کسانی هستند؟ در بسیاری از کسب‌و‌کارها، ۲۰ درصد مشتریان، ۸۰ درصد محصولات و خدمات را می‌خرند. کار مهم شما پیدا کردن آن ۲۰ درصد از مشتریان است. (مدیریت بازاریابی) اگر در کار معامله سهام هستید، باید مشتریانی پیدا کنید که بیش از همه معامله می‌کنند. اگر تبلیغات می‌فروشید، (کمپین تبلیغاتی) باید مشتریانی پیدا کنید که بیشترین تبلیغات را می‌خرند.

این موضوع کاملاً واضح است، اما بسیاری از صاحبان کسب‌ و کارها هیچ شناختی از بهترین مشتریان خود ندارند. وقتی از شرکت‌های مختلفی بازدید می‌کنیم که تحقیقات گسترده‌ای در بخش بازاریابی (آموزش بازاریابی) انجام می‌دهند، بااین‌وجود گروه فروش آن‌ها هدر دادن همه‌ جانبه زمان و پول را متوقف نمی‌کند، (مدیریت بازاریابی) به‌شدت متعجب می‌شویم. افراد بخش خدمات مشتری، گروه بازاریابی و نیروی فروش خود را گرد هم آورید تا درباره بهترین خریداران بازار صحبت کنند.
اولین کار شما تشخیص مشتریان واقعی از افراد مردد است. وقت کافی اختصاص داده و سوالاتی بپرسید. انرژی و منابع فروش شما محدود هستند. نمی‌توانید آن‌ها را برای افرادی هدر دهید که نمی‌توانند یا نمی‌خواهند از شما خرید کنند.

مشتری احتمالی مناسب ویژگی‌هایی دارد که می‌توان آن‌ها را این‌گونه طبقه‌بندی کرد:

• زمان‌بندی: مشتری احتمالی نیازی واقعی دارد که توسط محصولات و خدمات شما برآورده می‌شود و هم‌اکنون این نیاز وجود دارد. (مدیریت زمان)
• مشکل: مشتری احتمالی مشکلی شفاف و مشخص دارد که محصول و خدمت شما, آن‌ها را حل می‌کند. (ارتباط با مشتری)
• ارزش: مشتری احتمالی هدف مشخصی دارد که با کمک محصولات و خدمات شما با هزینه‌ای بسیار کمتر از ارزش خود هدف، می‌تواند به آن دست یابد.
• درد: مشتری ناراضی است و یا ناخرسندی‌هایی‌ دارد که برطرف کردن آن‌ها از عهده محصولات و خدمات شما ساخته است. (بازاریابی)
  نتیجه: مشتری احتمالی نیازی دارد و یا می‌خواهد به نتایج مشخصی دست یابد و محصولات و خدمات شما باعث می‌شود که سریع‌تر، بهتر و ارزان‌تر به آن نتیجه دست یابد و بدون استفاده از این محصولات و خدمات چنین امکانی برایش میسر نمی‌شد.
  شفافیت مهم‌ترین عامل در هر شرایطی است. هم شما و هم مشتری احتمالی باید به‌وضوح بدانید که چه نیاز، مشکل، هدف، نتیجه یا دردی وجود دارد و چرا محصول یا خدمت شما روشی مقرون‌به‌صرفه برای مواجهه با آن‌هاست.

قانون ۲: ایجاد رابط صمیمی و همدلی

با‌وجود همه داده‌ها و تخصص‌هایی که در فرایند فروش مورد استفاده قرار می‌گیرد، اکثریت‌ قریب‌ به‌ اتفاق تصمیمات خرید بر پایه احساسات، مخصوصاً احساس خریداران نسبت به محصول و فروشنده اتخاذ می‌شود. نوع احساس خریدار به فروشنده، نوع احساس او نسبت به‌ کل شرکت را شکل می‌دهد.
بهترین فرایند فروش (بازاریابی) فرایندی است که طی آن، مشکلات مصرف‌کننده را – با جزئیات واقعی – به او گوشزد کرده و سپس مزایای حاصل از راه‌حل‌های خود را به او نشان می‌دهید. البته، بزرگ‌ترین بخش فروش تا بعد از فروش ادامه پیدا می‌کند.

وقتی فروشی انجام می‌دهید، باید خدمت یا محصول را تحویل دهید و مطمئن شوید که به‌طور رضایت‌بخشی نصب‌شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد و تا زمان مشخصی (برنامه ریزی روزانه) بعد از فروش، پاسخگوی شکایات و نگرانی‌های مشتریان باشید. به همین دلیل، مشتری در ابتدا به دنبال ارتباط است. تا زمانی که مشتری نگران است، ارتباط با فروشنده بسیار مهم‌تر از خود محصول یا خدمت است.

قانونی با عنوان «قانون تلاش غیر‌مستقیم» درفروش وجود دارد. بر اساس این قانون هرچه بر ارتباطات (رویکرد غیرمستقیم) تمرکز کنید، فروش بهتری خواهید داشت. اما هرچه بیشتر بر فروش تمرکز کنید و ارتباطات را نادیده بگیرید، احتمال فروش یا برقراری ارتباط خوب با مشتری ضعیف‌تر خواهد شد.

اعتماد و اعتبار مهم‌ترین عوامل در (ارتباطات) فروش هستند. مشتری باید کاملاً به شما (فروشنده) اعتماد کند و اطمینان قطعی داشته باشد که به تعهدات خود عمل خواهید کرد. مشتری باید معتقد باشد که کارایی محصول و خدمت شما همان است که در ابتدا گفته‌‌اید و به همان ترتیب هم باقی خواهد ماند.

صحبت به فروش منجر نمی‌شود. بین تعداد سوالاتی که درباره نیازها و خواسته‌های مشتری می‌پرسید و قدرت ارتباطی که شکل می‌دهید، رابطه‌ای مستقیم وجود دارد. صحبت به فروش منجر نمی‌شود، پرسیدن به فروش منجر می‌شود.

به‌علاوه، بین گوش دادن دقیق به پاسخ‌های مشتریان و میزان علاقه و اعتماد مشتری به شما رابطه مستقیمی وجود دارد. واقعیت این است که گوش دادن اعتماد به وجود می‌آورد. برای ایجاد ارتباطی قابل‌اعتماد بین فروشنده و مشتری، هیچ راهی سریع‌تر و مؤثرتر از پرسیدن سؤالات بسیار از مشتری و گوش سپردن دقیق به پاسخ‌ها نیست.

هر‌چه دقیق‌تر به سخنان مشتری گوش بسپارید، علاقه و اعتماد او به شما افزون‌تر شده و پذیرای محصولات و خدمات شما خواهد بود. سؤالات، کلید کار و اعتماد، عامل حیاتی در این فرایند هستند. (مدیریت بازاریابی)

قانون ۳: تشخیص درست نیازهای مشتری

بسیاری از مشتریان وقتی با شما صحبت می‌کنند نمی‌دانند نیازی دارند که برآوردن آن از عهده محصول یا خدمت شما ساخته است. آن‌ها افرادی مردد هستند و صرفاً به جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازند. (مدیریت)

وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، ممکن است نیازی داشته باشد که مشخص، نا‌مشخص یا غیرواقعی باشد. اگر نیاز مشخص باشد، ممکن است مشتری روش دقیق برآورده کردن آن‌ها را بداند و یا نداند و یا ممکن است نیاز واقعی او با آنچه فکر می‌کند نیاز دارد، بسیار متفاوت باشد.

اگر نیاز نامشخص و مبهم باشد، شما و مشتری تنها از طریق معاینه و تشخیص می‌توانید نیازهای موجود را به‌ دقت بشناسید و روش برآورده کردن آن‌ها را به‌ وسیله محصولات و خدمات خود مشخص کنید.
در بسیاری از موارد، مشتری ممکن است فکر کند نیازی دارد، در‌ حالی‌ که شرایط او واقعاً رضایت‌بخش است. او به محصول یا خدمت شما احتیاجی ندارد و کار شما به‌عنوان فروشنده حرفه‌ای (بازاریاب) آن است که این موضوع را به او گوشزد کنید. (ارتباط با مشتری)

پرسیدن سؤالات مختلف کلی و جزئی و گوش سپردن به پاسخ آن‌ها، روش دقیق تعیین نیازها است. پردرآمدترین فروشنده‌ها، سؤالات خود را از قبل به‌دقت آماده می‌کنند، آن‌ها را یادداشت کرده و به ترتیب می‌پرسند. (مدیریت دانش)
بدترین فروشنده کسی است که هرچه به ذهنش می‌رسد را بیان کند و در حین مکالمه فروش، از یک مطلب به مطلب دیگر بپرد. پرسیدن سؤالات نامرتبط بدون شک از اعتبار شما می‌کاهد و دستیابی به فروش را بسیار دشوار می‌کند.

قانون ۴: ارائه دلایل صادقانه و درست

ارائه همان چیزی است که منجر به فروش واقعی می‌شود. در فرایند فروش (بازاریابی) می‌توانید اشتباهات زیادی مرتکب شوید، اما کیفیت ارائه، تعیین‌کننده خرید یا عدم خرید مشتری است.
بهترین روش فروش، نشان دادن، توضیح دادن و پرسیدن یک سؤال است.

برای مثال می‌گویید: «این‌یک نرم‌افزار حسابداری برای مشاغل کوچک است که با آن می‌توانید همه مخارج (کسب‌و‌کار) خود را مدیریت کنید. آیا به این موضوع علاقه دارید؟»

در ارائه فروش از «فروش آزمایشی» استفاده کنید. این سؤالی است که می‌تواند بدون متوقف کردن فرایند فروش، جوابی «منفی» داشته باشد، زیرا فرصت دیگری برای ارائه پاسخ در اختیار فروشنده قرار می‌دهد. برای مثال:

فروشنده: آیا مایلید این نرم‌افزار را روی کامپیوتر منزل خود نصب کنید؟
مشتری: نه ترجیح می‌دهم در دفتر خود از آن استفاده کنم.

فروشنده: مشکلی نیست. این نرم‌افزار هم‌ روی کامپیوترهای خانگی کار می‌کند و هم‌ روی دستگاه‌های سرور.

به‌علاوه، در ارائه فروش قوی و حرفه‌ای، مرتباً به تجارب مشتریانی که با موفقیت از این محصول یا خدمت استفاده کرده‌اند اشاره می‌شود. داستان مشتریانی را تعریف کنید که شرایطی نزدیک یا مشابه با مشتریان احتمالی داشته‌، محصول یا خدمت شما را خریده‌اند و از نتایج آن راضی هستند.

قانون ۵: پاسخ‌گویی مؤثر  به شکایات

هیچ فروشی بدون اعتراض انجام نمی‌شود. اعتراض‌ها نشانگر علاقه هستند. هر‌چه مشتری احتمالی سؤالات بیشتری درباره محصولات و خدمات شما بپرسد، احتمال اینکه علاقه کافی برای خرید آن‌ پیدا کند، بیشتر است.
«قانون شش» در مورد اعتراضات صدق می‌کند. این قانون می‌گوید تعداد اعتراضات به یک خدمت یا محصول بیشتر از شش مورد نیست. گاهی فقط یک یا دو مورد وجود دارد اما بیشتر از شش نخواهد شد. یک ورق کاغذ بردارید و پاسخ این سؤال را بنویسید:

«مشتری احتمالی متناسب ممکن است چه دلایلی برای عدم خرید محصولات و خدمات من ارائه دهد؟»

حتی اگر ظرف مدت یک هفته یا یک ماه اعتراضات زیادی دریافت می‌کنید، می‌توان همه آن‌ها را در شش گروه یا کمتر طبقه‌بندی کرد. اعتراضات احتمالی مهم را مشخص کنید و پاسخ‌هایی منطقی و مستحکم برای هرکدام از آن‌ها در نظر بگیرید تا وقفه‌ای در فرایند فروش ایجاد نشود.

قانون ۶: قطعی کردن فروش

بازیکنان گلف می‌‌گویند: «اولین ضربه را برای نمایش می‌زنیم، اما در ضربات بعد، پول جایزه را نشانه می‌رویم.»
تاکنون همه مراحل فروش که درباره آن‌ها صحبت کرده‌ایم را انجام داده‌ا‌ید، اما توانایی شما برای قطعی کردن فروش و وادار کردن خریدار به اتخاذ تصمیم خرید همان زمانی است که «پول را نشانه می‌روید.»
قدرتمندترین واژه در فرایند فروش «درخواست» است. افراد زیادی از عدم پذیرش و یا شنیدن واژه «نه» در مکالمه فروش هراسانند و به همین دلیل، هیچ‌گاه درخواست نمی‌کنند. آن‌ها منفعلانه می‌نشینند و امیدوارند مشتری پیش‌قدم شده و خدمات و محصولات آن‌ها را بخرد. اما چنین اتفاقی به‌ ندرت روی می‌دهد. حتی اگر مشتری محصولی را بخواهد، به آن نیاز داشته باشد، بتواند از آن استفاده کند و استطاعت مالی خرید آن را داشته باشد، مسئولیت فروشنده (بازاریاب) این است که به این موضوع پرداخته و از مشتری درخواست خرید کند. (مدیریت فروش)

دعوت به خرید: شاید ساده‌ترین فن قطعی کردن فروش دعوت به خرید است. وقتی محصول را ارائه کردید، بپرسید: «آیا نگرانی یا سؤالی دارید که در موردش صحبت نکرده باشیم؟»
وقتی مشتری می‌گوید: «نه، فکر می‌کنم در مورد تمام موارد صحبت شد.» با گفتن جمله «خوب، پس چرا آن‌ها را امتحان نمی‌کنید؟» مشتری را دعوت به خرید می‌کنید.
همچنین، می‌توانید درباره نحوه تحویل محصول یا خدمت صحبت کنید.
بسیاری از مشتریان تنها به‌اندازه یک درخواست با خرید فاصله‌ دارند. تنها چیزی که احتیاج دارند کمی تشویق و ترغیب است. وقتی از آن‌ها می‌پرسید «اگر علاقه‌مند هستید، چرا آن‌ها را امتحان نمی‌کنید؟» از شنیدن پاسخ «حتماً، چرا که نه؟» شگفت‌زده خواهید شد.
خبر خوب این‌که اگر اعتماد و صمیمیت کافی ایجاد کنید، نیازها را به‌دقت تشخیص دهید، یک ارائه منفعت‌جو شفاف تدارک ببینید و به‌تمامی اعتراضات مشتری احتمالی پاسخ دهید، فروش خود‌به‌خود به‌سوی قطعی شدن پیش می‌رود. این کار ساده، آسان و تقریباً از پیش تعیین‌شده است. هیچ‌گاه از درخواست کردن نترسید. (مدیریت)

قانون ۷: تکرار فروش و جذب مشتریان معرفی‌شده

این قانون، مهم‌ترین بخش فرایند فروش است. هدف همه کارهایتان باید مراقبت از مشتریان و حفظ آن‌ها به‌گونه‌ای باشد که منجر به خریدهای مجدد آن‌ها شده و باعث شود شما را به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه کنند. (ارتباط با مشتری) با هر مشتری مانند مشتری میلیون‌ تومانی برخورد کنید و فرض کنید که توانایی خرید حجم عظیمی از محصولات و خدمات شمارا دارد و شما را به تعداد قابل‌ توجهی از مشتریان احتمالی دیگر توصیه خواهد کرد.
به‌طور میانگین، هر‌کس سیصد نفر را به اسم می‌شناسد، این افراد می‌توانند دوستان، اقوام، معلمان، همکلاسی‌ها، همکاران، افرادی که در حیطه کاری خود با آن‌ها سرو‌کار دارید و یا معاشران شما مانند بانکدار یا حسابدار باشند.

فرض کنید تنها ۱۰ درصد افرادی که مشتریان شما می‌شناسند، مشتریان احتمالی محصولات یا خدمات شما باشند. پس اگر با مشتری خود به بهترین نحو برخورد کنید، او می‌تواند سی مشتری دیگر به شما معرفی کند. هر‌کدام از این سی مشتری نیز ۳۰۰ نفر را می‌شناسند و تقریباً ۱۰ درصد آن افراد نیز می‌توانند مشتریان احتمالی شما باشند. (مدیریت ارتباط)

پس می‌بینیم که خریدار محصولات و خدمات شما می‌تواند ظرف چند ماه آینده ۹۰۰ مشتری احتمالی دیگر برای شما به ارمغان آورد. آیا جالب‌ توجه نیست؟ آیا این موضوع، در نحوه برخورد شما با مشتریانی که اکنون روبرویتان ایستاده‌اند، تفاوتی ایجاد نمی‌کند؟ امیدواریم این‌طور باشد.

فروش به مشتری معرفی‌شده به یک پانزدهم زمان، پول و انرژی لازم برای فروش تلفنی و یا فروش به یک مشتری جدید نیاز دارد. در خرده‌ فروشی مواد مصرفی، وقتی مشتری راضی شما را به فردی توصیه می‌کند، ۹۵ درصد فرایند فروش قبل از اولین دیدار انجام‌شده است.

توصیه شفاهی اگر به‌ طور منظم و اصولی به کار گرفته شود روشی بسیار قدرتمند برای رشد (کسب‌و‌کار) است.

درخواست برای ارجاع, «قابل توصیه بودن» کلید جذب مشتریان توصیه‌شده است. ارائه خدمات عالی و اطلاعات آموزشی به مشتری (ارتباط) موجب می‌شود که با اطمینان شما را به دوستان، خانواده و آشنایان خود توصیه کنند. وقتی از مشتریان خود مراقبت می‌کنید، آن‌ها راغب می‌شوند دوستانشان نیز از چنین تجربه لذت‌ بخشی برخوردار شوند.

در هر فرصت ممکن درخواست ارجاع کنید. می‌توانید بگوئید: «مشتری گرامی، من واقعاً علاقه‌مندم با افرادی مانند شما کارکنم، آیا افراد فوق‌العاده دیگری مانند خودتان می‌شناسید که شاید به محصولات و خدمات ما علاقه‌مند باشند؟»
چه کسی ممکن است به شما بگوید هیچ فرد فوق‌العاده دیگری را نمی‌شناسد؟
وقتی یک مشتری راضی، مشتری احتمالی جدیدی معرفی می‌کند، نتیجه کار را به مشتری معرف گزارش دهید و جزئیات را برای او تعریف کنید. مردم نسبت به آنچه به دوستان و آشنایان آن‌ها گفته‌اید و پاسخ آن‌ها، کنجکاوی بیش‌ از‌ حدی دارند.