اطمینان نداشتن به فروشندگان و ترس های مشتری از مغبون شدن و زیان دیدن یکی از بزرگ‌ترین موانع بر سر راه فروش، بخصوص در دوران کرونا است.

در این مقاله، راه‌کارهای غلبه بر ترسهای مشتری در هنگام خرید را توضیح می‌دهیم.

چگونه ترس های مشتری از خرید را رفع کنیم؟

اگر خاطرتان باشد و مقالات قبلی ما را خوانده باشید؛ گفته بودیم که یکی از تکنیک‌های فروش این است که با توضیح عواقبی که استفاده نکردن از محصول ما دارد به فروش دست پیدا کنیم.

در حقیقت در آن تکنیک ما با ترساندن مشتری از عواقب استفاده نکردن از محصولمان بود که اقدام به فروش می‌کردیم؛ ولی گاهی مشتری کلاً از خرید کردن از ما و یا هر کس دیگری می‌ترسد، این ترس‌ها به یک جا ختم می‌شوند، ترس از اینکه به‌اصطلاح سرشان کلاه برود؛ مثلاً ترس از اینکه جنس تقلبی یا جنس گران و یا جنس بی‌کیفیت بخرند.

به ترس های مشتری از دیدگاه خود او نگاه کنید

در این حالت، سؤال مشخصاً این است که برای ریختن ترس مشتری از خرید باید چه‌کار کنیم؟

پاسخ این سؤال مهم در همین مقاله داده شده است؛ اما بگذارید مثل یک خریدار به ترس هایی که می‌توانیم از خرید داشته باشیم فکر کرده و اول این ترس‌ها را مشخص کنیم. در مرحله‌ی بعدی راه حل هر ترس را نیز خواهیم گفت.

مهم‌ترین ترسهای مشتری در هنگام خرید عبارت است از:

• امکان گران خریدن
• امکان به درد نخور بودن محصول خریداری شده
• نگران شدن در مورد نظر دیگران درباره‌ی خریدی که مشتری انجام داده
• عادت کردن مشتری به محصولی که مدت‌ها است می‌خرد و ترس از امکان خوب نبودن محصولات جایگزین.

مطمئن شوید که ترس های مشتری را درست درک کرده‌اید

همان‌طور که گفتیم باید ببینید که ترس مشتری متعلق به کدام یک از چهار موردِ بالا است.

شاید یکی از مشتریان شما ترسی داشته باشد که خارج از این موارد باشد ولی چنین موردی بسیار کمیاب است و اکثر ترس مشتریان از خرید در همین چهار مورد خلاصه می‌شود.

ترس های مشتری – امکان گران خریدن

برای مورد اول یعنی برطرف کردن ترس مشتری از گران خریدن می‌توانید تضمین عادلانه بودن قیمت را وارد جریان فروش کنید.

بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ و معتبر همین کار را در حال حاضر دارند انجام می‌دهند.

می‌توانید به مشتریان اعلام کنید اگر عین محصولی که شما می‌فروشید در جایی دیگر ارزان‌تر باشد مابه‌التفاوت را به او پرداخت خواهید کرد.

ترس های مشتریان – امکان به درد نخور بودن محصول خریداری شده

بسیاری از کسب و کارها برای از بین بردن این ترس در نزد مشتریان، قبول می‌کنند در صورتی که محصولِ خریداری شده سالم باشد طبق شروطی آن را پس بگیرند.

در هر حال فراهم کردن امکان پس دادن محصول طوری که موجب زیان شما نشود، یکی از بهترین راه‌حل‌ها برای ترس مشتریان از امکان به درد نخور بودن آن محصول در عمل است.

ترسهای مشتری – نگران شدن در مورد نظر دیگران درباره‌ی خریدی که کرده‌ایم

برای مورد سوم یعنی نگران شدن مشتری از اینکه آشنایان و دیگران در مورد خریدی که کرده چه نظری خواهند داشت؛ باید به استفاده از تأییدیه‌های اجتماعی متوسل شوید.

حتماً در وب‌سایت‌های مختلف دیده‌اید که افراد یا شرکت‌هایی معتبر یا مشهور از خدمات آن وب‌سایت اظهار رضایت کرده‌اند.

شما نیز باید اقدام به جمع‌آوری چنین تأییدیه‌های اجتماعی کنید.

در مواقعی که احساس کردید ترس مشتری ناشی از احتمال منفی بودن نظر آشنایان و دیگران نسبت به خریدش است، آن تأییدیه‌های اجتماعی را به‌سرعت به مشتری نشان دهید.

سعی کنید حتماً علاوه بر مشتریان عادی از چند شرکت یا فردِ تا حد امکان معتبر و بخصوص مشهور تأییدیه‌هایی برای محصولات خودتان دریافت کنید.

در چنین مواقعی نظر افراد معتبر و مشهور به مشتری این اطمینان را خواهد داد که اگر با نظر مخالف دیگران نسبت به خریدی که کرده روبرو شد می‌تواند نظر مثبت آن افراد مشهور و معتبر را در مورد درست بودن انتخابش به دیگران نشان دهد.

مقابله با ترس مشتریان – ترس از امتحان محصول تازه

به‌طور کلی از لحاظ روانشناسی، انسان دوست دارد در منطقه‌ی امن ذهنی خود باقی بماند؛ یعنی حتی امکان دارد شما با برخی مشکلات جزیی موجود در یک محصول سر کنید چون احتمال می‌دهید که نوع دیگری از آن محصول بدتر از آنچه الآن دارید باشد.

چنین حالت‌هایی گاه باعث می‌شود که مشتریان با وجود اینکه از محصول قبلی کاملاً راضی نیستند ولی از خرید کردن از ما بترسند؛ چون نمی‌خواهند ریسک کنند.

در چنین موقعیتی اگر محصول شما قابلیت این را داشته باشد که بخش به بخش به فروش برود کار آسانی در پیش خواهید داشت.

مثلاً فرض کنید شما یک طراح سایت هستید و مشتری شما وب‌سایتی دارد که با وجود داشتن ایرادهایی چند از ترس بدتر شدن کار در آن تغییر نمی‌دهد.

یا فرض کنید یک نرم‌افزار را که دارای چندین بخش و امکان است می‌فروشید.

شما می‌توانید به این مشتری پیشنهاد کنید که کار طراحی سایت و یا رفع اشکال وب‌سایت او را مرحله به مرحله انجام دهید و هزینه را هم در هر مرحله بگیرید.

به این ترتیب و با تقسیم فروش به چند مرحله، ریسک موضوع بسیار پایین خواهد آمد و مشتری، خیلی راحت‌تر خواهد توانست بر ترس خود از جایگزین کردن محصول شما با محصول فعلی غلبه کند.

توصیه‌ی مهم

در دورانی که بحران اقتصادی و کرونا منابع مالی بسیاری از انسان‌ها را محدودتر کرده، ترس انسان‌ها از اشتباه کردن افزایش یافته است.

به همین دلیل لازم است در جریان فروش به‌دقت به حال و هوا و روحیه‌ی مشتری توجه کرده و اگر دیدید که مشتری در مورد خرید کردن از شما احساس ترس و بی‌اعتمادی دارد، سعی کنید نوع ترس او را که به‌احتمال قوی یکی از ترس های چهارگانه‌ای که گفتیم خواهد بود تشخیص داده و طبق آنچه گفتیم به مشتری تضمین‌های لازم را بدهید.

اگر اقدامی مؤثر و مشخص در مورد برطرف کردن ترس مشتریان از خرید انجام ندهید، بسیاری از فرصت‌های فروش را از دست خواهید داد.

در ایام رکود اقتصادی، با موشکافی و رفع ترس های مشتری، میزان فروش‌های موفق شما به نحو چشمگیری افزایش خواهد یافت.

منبع: وب‌سایت فاطمه پاکی